Payer (presque) sans le remarquer.

«J’espère que vous avez passé un bon séjour chez nous.» A la fin des vacances, la facture m’est présentée avec de chaleureux remerciements, et je la règle avec ma carte de crédit. Le paiement ne fait pas partie des moments forts d’un voyage et je n’aime pas non plus parler d’une expérience de paiement. Toutefois, c’est un volet incontournable de tout achat de service ou de produit. Il est donc compréhensible que le commerce souhaite rendre le paiement aussi agréable que possible à ses clientes et clients. C’est d’autant plus vrai qu’il ressort des études réalisées sur le commerce en ligne qu’un traitement aussi convivial que possible de l’opération de paiement a une grande influence sur le taux de réussite: la moindre anomalie dans le processus de vérification augmente considérablement le taux d’abandon en e-commerce.

«Convivial» signifie pour la cliente ou le client que l’opération de paiement se déroule en arrière-plan, de manière sécurisée et presque inaperçue. Le «self-check-in» (enregistrement en libre-service) au moyen d’une carte de crédit est établi depuis longtemps dans l’industrie aérienne, et le «self-check-out» (paiement en libre-service) utilisé dans l’e-commerce a trouvé sa voie dans le commerce de présence: le scepticisme de départ a laissé place à une utilisation active des terminaux de paiement chez Migros et Coop. Mais il est également possible de payer sans terminal: il suffit d’utiliser son appareil mobile, un code QR ou une in-app dotée d’une fonction de paiement intégrée dans laquelle une carte de crédit est généralement enregistrée comme moyen de paiement.

Un traitement convivial permet aux prestataires de services tels que les hôtels et les restaurants de gagner du temps et de réduire leurs coûts, ainsi que d’utiliser leurs ressources pour des prestations de service dans lesquelles le contact personnel avec la cliente ou le client offre une plus grande valeur ajoutée, par exemple pour un conseil sur les attractions touristiques ou activités de loisirs locales ou pour le choix d’un vin adapté.